Повторные клиенты
Памятник покупают редко — кажется, что клиент приходит один раз и навсегда. На деле это не так. После памятника остаются участок, который нужно убирать, ограда, которую нужно красить, плитка, которую нужно проверить. Со временем в семье появляются другие могилы, которые тоже нужно оформить. И человек, которому вы один раз хорошо сделали работу, чаще всего вернётся именно к вам.
Повторный клиент — самый выгодный. Он уже доверяет, не сравнивает десять мастерских, не требует долгих объяснений. Его не нужно покупать рекламой. Нужно только не потерять.
- за какими работами клиенты возвращаются;
- из чего складывается желание вернуться;
- как предлагать следующую работу, не давя на человека;
- как оценить, сколько заказов дают повторные клиенты.
За чем возвращаются
Путь клиента часто растягивается на годы:
- Памятник и установка
- Благоустройство: цоколь, плитка, покрытие
- Ограда, стол и скамья
- Уборка и сезонный уход
- Подкраска, ремонт, реставрация
- Оформление других семейных захоронений
Многие люди не могут сделать всё сразу: денег хватает на памятник, а благоустройство откладывают на следующий год. Если вы честно сказали, что можно сделать позже, и сделали первый этап хорошо, второй этап приходит к вам сам. Подробно о многолетней работе с клиентом — в главе «Как превратить клиента в многолетнего».
Девушка, с которой я однажды разговорился на кладбище, сначала сомневалась, нужна ли на могиле мамы плитка вообще. Примерно через две недели она заказала у меня плитку. А на следующий год мы с ней заменили ограду и отреставрировали памятник. Один разговор превратился в несколько заказов, потому что первая работа была сделана так, как обещал.
Почему возвращаются
Клиент возвращается не из-за скидки. Он возвращается, потому что:
- работа сделана хорошо и через год выглядит так же;
- вы выполнили обещания: сроки, гарантию, цену без сюрпризов;
- с вами было спокойно — без давления и навязывания;
- у него остался ваш контакт, а вы остались на связи;
- вы помните его участок и историю, и объяснять заново ничего не нужно.
Первые три пункта — это качество и честность (гарантия). Последние два — система: база клиентов и фото каждой работы.
Как предлагать следующую работу
Не в момент, когда человек подписывает договор на памятник и и так в стрессе. Лучшее время — при сдаче работы или через разумный срок после неё.
- Честно про этапы. «Плитку можно положить и в следующем сезоне, когда грунт усядется». Это не отказ от продажи, а совет, после которого вам доверяют.
- Повод, а не акция. Весенняя уборка, проверка после зимы, окончание гарантии.
- Конкретика. Не «обращайтесь», а «весной мы на этом кладбище, можем убрать и прислать фото».
- Право отказаться. Один отказ — и вы не повторяете предложение через неделю.
Считать, что после крупного заказа клиента больше не будет, и терять с ним связь. Через год он ищет, кто покрасит ограду, не находит вашу визитку и звонит первому попавшемуся мастеру из объявления. Вы теряете не только этот заказ, но и все следующие — и его рекомендации.
Условный пример. Первый заказ — памятник, допустим, на 80 000 ₽. На следующий год — благоустройство на 60 000 ₽. Дальше ежегодная весенняя уборка по 3 000 ₽ и через несколько лет покраска ограды и мелкий ремонт на 10 000 ₽. За пять лет получается около 160 000 ₽ от одного человека — вдвое больше первого заказа, и почти без затрат на рекламу. Плюс его знакомые, которые пришли по рекомендации.
Цифры условные — подставьте свои цены. Главное — считайте ценность клиента на годы вперёд, а не по одному чеку.
Как понять, работает ли
Раз в сезон посмотрите по базе: сколько заказов сделано для людей, которые уже заказывали у вас раньше. Если доля растёт — вы строите устойчивый бизнес. Если почти каждый заказ — от нового человека, значит, клиенты после первой работы уходят, и стоит разобраться почему.
- Посчитайте, сколько заказов прошлого сезона пришло от повторных клиентов.
- Для каждого крупного заказа запишите, какие работы могут понадобиться дальше и когда.
- При сдаче работ давайте честный совет о следующем этапе — без давления.
- Раз в год связывайтесь с клиентами, которые согласились на это, с конкретным поводом.
- Я знаю долю повторных клиентов в своих заказах.
- После сдачи работы у клиента остаются мои контакты.
- Я честно говорю, что можно отложить на потом.
- Я предлагаю следующую работу по поводу, а не ради продажи.
- Работа с одним участком и одной семьёй часто растягивается на годы.
- Повторный клиент самый выгодный: он уже доверяет и не требует рекламы.
- Клиенты возвращаются за качество, честность и спокойное отношение, а не за скидки.
- Ценность клиента считайте за несколько лет, а не по первому чеку.
